浙江丹弗中綠科技股份有限公司

 

 

質(zhì)

 

 

量

 

 

誠

 

 

信

 

 

報

 

 

告

 

 

 

報告日期：2019年9月

 

 

 

目錄

一、前  言3

（一）編制說明3

（二）總經(jīng)理致辭3

（三）公司簡介4

二、企業(yè)質(zhì)量管理4

（一）企業(yè)質(zhì)量理念4

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)4

（三）質(zhì)量管理體系5

（四）質(zhì)量誠信管理7

（五）企業(yè)文化建設(shè)11

（六）企業(yè)技術(shù)水平11

（七）企業(yè)計量水平12

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況12

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾13

（十）質(zhì)量投訴處理13

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測13

三、展望14

 

 

一、前  言

（一）編制說明

本報告為浙江丹弗中綠科技股份有限公司（以下簡稱為“公司”或“丹弗”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2019年質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報告組織范圍：浙江丹弗中綠科技股份有限公司

報告發(fā)布時間：2018年8月30日至2019年9月1日期間

報告發(fā)布周期:1次/年

報告數(shù)據(jù)說明:報告內(nèi)所涉數(shù)據(jù)來源于公司,數(shù)據(jù)真實有效。

報告獲取方式：公司網(wǎng)站

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁：

浙江丹弗中綠科技股份有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！

我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于做一個有道德有責(zé)任的企業(yè)。

公司始終本著“創(chuàng)新破難，擴(kuò)大規(guī)模增實力”的經(jīng)營理念，堅持“客戶至上，質(zhì)量第一”企業(yè)核心價值，不斷為用戶提供安全、環(huán)保、豐富、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理商和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

（三）公司簡介

浙江丹弗中綠科技股份有限公司前身為浙江丹弗王力潤滑油有限公司，成立于2004年，專注于潤滑油、石油添加劑等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、調(diào)配和銷售。經(jīng)過十余年發(fā)展，丹弗潤滑油系列產(chǎn)品已經(jīng)擁有包括汽油機(jī)油、柴油機(jī)油、齒輪油、抗磨液壓油、摩托車油、蓖麻油、防凍液、制動液、潤滑脂、汽車養(yǎng)護(hù)品、工業(yè)油、配套用油等在內(nèi)的幾百個品種，生產(chǎn)和檢測系統(tǒng)與國際先進(jìn)水平全面接軌，成為中國潤滑油行業(yè)成長速度較快的企業(yè)之一。

在渠道市場，丹弗在倡導(dǎo)的“全程管家式服務(wù)”，保障經(jīng)銷商全面的成長，得到了經(jīng)銷商的信賴。公司先后通過了ISO9001、ISO14001、API、康明斯、德國曼、國家石油檢測中心、武器裝備質(zhì)量管理體系認(rèn)證。同時，由于丹弗產(chǎn)品在苛刻條件下發(fā)揮的優(yōu)異性能，丹弗潤滑油先后成為中國方程式大獎賽、全國汽車越野錦標(biāo)賽、全國摩托車越野錦標(biāo)賽推薦用油。因丹弗潤滑油獨(dú)特的低碳環(huán)保性能被評為中國節(jié)能獎產(chǎn)品，在推動中國節(jié)能事業(yè)健康、快速發(fā)展中樹立了楷模。丹弗倡導(dǎo)的“節(jié)能環(huán)保為社會，省錢省心為自己”的環(huán)保理念深受消費(fèi)者信賴。在質(zhì)量和服務(wù)上，丹弗連續(xù)多年在質(zhì)量監(jiān)檢中全部合格，獲得了“全國質(zhì)量穩(wěn)定合格產(chǎn)品”、“全國質(zhì)量與服務(wù)雙優(yōu)企業(yè)”、“中國潤滑油十大暢銷品牌”等榮譽(yù)。，公司率先通過ISO9001、ISO14001、OHSAS18001“三合一”認(rèn)證；獲得了國家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎、軍隊科學(xué)技術(shù)進(jìn)步三等獎、第五屆保爾森可持續(xù)發(fā)展城市獎、生物基潤滑油被列入國家十三五節(jié)能環(huán)保重點(diǎn)推廣項目、武器裝備質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書、最具投資價值創(chuàng)新技術(shù)獎、通過生物基汽油機(jī)油節(jié)能臺架試驗、美國農(nóng)業(yè)部生物基產(chǎn)品認(rèn)證（國內(nèi)同類產(chǎn)品唯一獲得該認(rèn)證企業(yè)，擁有美國聯(lián)邦政府采購資格）的榮譽(yù)。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001管理體系的認(rèn)證，產(chǎn)品實物質(zhì)量達(dá)到國際領(lǐng)先水平。丹弗的質(zhì)量理念是“顧客滿意  服務(wù)優(yōu)良  開拓創(chuàng)新  持續(xù)改進(jìn)。”。

公司嚴(yán)格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，通過內(nèi)部審核、自我評價、第三方審核或評價、QCC品管圈活動，不斷尋找改進(jìn)機(jī)會和持續(xù)改進(jìn)的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。

公司通過會議、宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號對企業(yè)文化、質(zhì)量理念進(jìn)行宣傳。

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

 公司遵循質(zhì)量管理“三不原則”：不接受不合格品、不制造不合格品，不流出不合格品。本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入ISO9001質(zhì)量管理體系以來，“顧客滿意  服務(wù)優(yōu)良  開拓創(chuàng)新  持續(xù)改進(jìn)”為質(zhì)量方針，圍繞陶粒、砌塊的設(shè)計、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過程，按GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

從導(dǎo)入ISO 9001質(zhì)量管理體系，堅持產(chǎn)品質(zhì)量的“安全可靠，持續(xù)改進(jìn)”，到導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，堅持“成為中國潤滑油行業(yè)節(jié)能環(huán)保、綠色能源的領(lǐng)軍企業(yè)”，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T 19580卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI目標(biāo)和質(zhì)量問責(zé)制。

1.1質(zhì)量方針：

顧客滿意  服務(wù)優(yōu)良  開拓創(chuàng)新  持續(xù)改進(jìn)。

1.2質(zhì)量誠信方針 ：

成為中國潤滑油行業(yè)節(jié)能環(huán)保、綠色能源的領(lǐng)軍企業(yè)。

2、質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，持續(xù)改進(jìn)各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進(jìn)行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計劃。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求（部分指標(biāo)超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了《管理方針》、《管理方案》，對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

公司編制《合規(guī)性評價及過程的監(jiān)視和測量》，積極識別收集法律、法規(guī)、行業(yè)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、定期對期合規(guī)性進(jìn)行評價，以滿足法律、法規(guī)以及客戶的要求與期望。

表1：公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律

類 別	內(nèi)  容
員工權(quán)益 社會責(zé)任	《勞動法》、《工會法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、ISO9001:2015、ISO14001：2015標(biāo)準(zhǔn)、OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)等
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與制定	“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn)T/ZZB 0625—2018《CI-4 20W-50礦物基柴油機(jī)油》、“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn)T/ZZB 0626—2018《SN-GF-5 5W-30生物基汽油機(jī)油》等。

 公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了內(nèi)審、過程審核和質(zhì)量稽查。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格（品）控制程序》程序?qū)Σ缓细衿愤M(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司對不合格品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識（如經(jīng)檢驗和試驗或驗證的原材料、外購件等未滿足規(guī)定要求的）。返工產(chǎn)品返工后要進(jìn)行再檢測，符合規(guī)定才可轉(zhuǎn)序或入庫、交付。對達(dá)不到要求的降級處理或報廢。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時，本公司針對不合格品情況，進(jìn)行分析，并采取與不合格影響或潛在影響程度相適應(yīng)的的措施，并采取糾正產(chǎn)品進(jìn)行再次驗證，以證實符合要求。

此外，公司還制定了《管理手冊》、《溝通、參與和協(xié)商控制程序》、《人力資源管理程序》、《MS2022不符合、事件調(diào)查、糾正措施和預(yù)防措施控制程序》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“合作重于競爭”的經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及機(jī)械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

2、質(zhì)量管理

--質(zhì)量監(jiān)測

公司應(yīng)對以下內(nèi)容的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析：

a.顧客滿意程度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。

b.過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到了規(guī)定的管理目標(biāo)要求。

c.與顧客、法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求的符合程度。

d.供方的產(chǎn)品質(zhì)量情況。

e.環(huán)境/安全監(jiān)測的結(jié)果，以及不符合的發(fā)生，包括事故、事件等，必要時也應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以利于采取糾正和預(yù)防措施。

f.管理目標(biāo)的實施情況。

--質(zhì)量追溯

公司每年組織進(jìn)行管理評審會議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計口徑、財務(wù)報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3、運(yùn)作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計與開發(fā)控制程序》從研發(fā)策劃、過程各類活動記錄、設(shè)計和開發(fā)輸出、評審相關(guān)的整個過程。

b）原材料采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料分為主要原材料（Ⅰ類物資和Ⅱ類物資）、設(shè)備、備品備件、包裝物及勞保用品的采購。根據(jù)《供方評審表》的評審結(jié)果，作為合格供方評價的依據(jù)；其中設(shè)備類合格供方的要求綜合評分不少于70分，基礎(chǔ)油等主要原料合格供方的綜合評分不少于80分。。

在設(shè)備采購方面，采購員對有信譽(yù)及有能力的公司進(jìn)行初步查詢，并由供方提供相關(guān)證明(營業(yè)執(zhí)照或質(zhì)量證明,許可證等)后，填寫“供方調(diào)查評定表”，驗證供方管理體系滿足采購產(chǎn)品要求的能力，包括對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境影響及安全要求和生產(chǎn)能力等作出評價,交采購部主管初審，必要時可進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過程誠信管理

公司生產(chǎn)部、技術(shù)部、安全科具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理與技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)計劃、《監(jiān)視和測量裝置控制程序》、《應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)控制程序》、《設(shè)備安全操作規(guī)程》。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專檢規(guī)程，嚴(yán)格批記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患。

生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復(fù)核，及時上交生產(chǎn)部，經(jīng)審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對電扶梯產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步認(rèn)可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。

4、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標(biāo)委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細(xì)分市場顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。

公司以“客戶至上，質(zhì)量第一”為核心價值觀，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《與顧客有關(guān)的過程控制程序》等，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。

公司建立顧客回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號訂購時間等相關(guān)信息，在顧客購買一段時間后（通常是一年內(nèi)）進(jìn)行電話回訪，并適時推介新款，提升顧客滿意度。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，投訴/應(yīng)急處理的響應(yīng)時間原則上不超過24小時，對不可預(yù)測的變化，及時采取應(yīng)對措施。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、愿景、使命、價值觀

表2：公司的質(zhì)量理念

項 目	內(nèi)   容
使命	為員工創(chuàng)造機(jī)會，為客戶創(chuàng)造價值，節(jié)能環(huán)保為社會。
愿景	成為中國潤滑油行業(yè)節(jié)能環(huán)保、綠色能源的領(lǐng)軍企業(yè)
核心價值觀	客戶至上，質(zhì)量第一。
經(jīng)營理念	創(chuàng)新破難，擴(kuò)大規(guī)模增實力

2、品牌建設(shè)情況

浙江丹弗中綠科技股份有限公司以產(chǎn)品質(zhì)量贏得市場口碑，在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，并依托網(wǎng)絡(luò)品牌宣傳和推廣，產(chǎn)品知名度在業(yè)界具有很高知名度，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近三年來，顧客滿意度一直處于上升趨勢。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意表明丹弗穩(wěn)定處于在較高的水平。

公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近三年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。

表3：質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果

指標(biāo)項	單位	2016年	2017年	2018年
客戶滿意度	分	95.12%	95.43%	95.5%

 

（六）企業(yè)技術(shù)水平

    1、標(biāo)準(zhǔn)制修訂

公司為主起草了“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn)T/ZZB 0625—2018《CI-4 20W-50礦物基柴油機(jī)油》、“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn)T/ZZB 0626—2018《SN-GF-5 5W-30生物基汽油機(jī)油》等。

2、專利情況

近年來，公司積極開展自主創(chuàng)新工作，加大研發(fā)投入力度，公司先后成立產(chǎn)品研發(fā)中心、產(chǎn)品試驗中心。

3、產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)與水平

公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。

（七）企業(yè)計量水平

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強(qiáng)計量管理，確保計量設(shè)備的正常運(yùn)行和計量的準(zhǔn)確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎(chǔ)。

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況

目前公司已通過ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，并準(zhǔn)備開展“浙江制造”品牌認(rèn)證，公司將嚴(yán)格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“顧客滿意  服務(wù)優(yōu)良  開拓創(chuàng)新  持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針得以順利推行。

--管理體系

通過ISO9001、ISO14001和OHSAS18001三體系認(rèn)證，產(chǎn)品達(dá)到業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平。

--產(chǎn)品認(rèn)證

公司主要產(chǎn)品性能指標(biāo)達(dá)到國際領(lǐng)先水平。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

丹弗潤滑油的產(chǎn)品質(zhì)量保證應(yīng)符合三包要求。質(zhì)保期不低于 5 年；

對客戶的投訴意見提供 24 h 全天候響應(yīng)服務(wù)。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，每張投訴單，均應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時，公司銷售部門對客訴信息定期監(jiān)測，設(shè)立售后服務(wù)部門，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗的問題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。組建品管圈、跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團(tuán)隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每個零件的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運(yùn)用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照圖紙或要求自行進(jìn)行檢驗，并作出是否合格的判定且在檢驗記錄上做好相關(guān)的自檢記錄。單元化模塊化的生產(chǎn)模式，使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進(jìn)而保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。

公司制定了質(zhì)量控制體系，成立了以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)人，質(zhì)量工藝工程師，材料控制系統(tǒng)、檢驗與試驗控制系統(tǒng)、生產(chǎn)設(shè)備控制系統(tǒng)、加工控制系統(tǒng)為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)。并明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責(zé)。

公司編制以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、顧客滿意的管理制度規(guī)定了在業(yè)務(wù)過程中的沖突和風(fēng)險得到有效預(yù)防和處理的要求。當(dāng)發(fā)生與顧客關(guān)系重大問題時，規(guī)定了制定應(yīng)急措施進(jìn)行處理。

三、展望

多年來，我們堅定不移地走合作共贏的發(fā)展道路，與眾多優(yōu)秀合作伙伴開展全方位、多形式的合資與合作，在合作中學(xué)習(xí)，在合作中提高，追求長期發(fā)展和互利共贏。我們相信，通過智慧的聯(lián)合，團(tuán)隊的協(xié)作，將幫助我們實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。